Tüketici hakem heyeti başvurusu — nasıl yapılır?

Bir mal veya hizmette sorun yaşadıysanız ve satıcı/sağlayıcıyla çözemediyseniz, belirli bir tutara kadar olan uyuşmazlıklardatüketici hakem heyetine başvurabilirsiniz. Hakem heyeti, mahkemeye göre daha hızlı ve masrafsız bir çözüm yoludur: başvuru ücretsizdir ve avukat tutmanız gerekmez. Bu sayfada sürecin nasıl işlediğini, hangi heyetin görevli olduğunu ve başvurunuzu nasıl hazırlayacağınızı bulacaksınız.

Hakem heyeti, tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasındaki uyuşmazlığı inceleyip karara bağlayan bir kuruldur. Kararları taraflar için sonuç doğurur; katılmayan taraf ise süresi içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir.

Kimler, hangi konularda başvurabilir

Bir tüketici işleminden (mal veya hizmet alımı) doğan uyuşmazlıklarda başvurabilirsiniz. Uygulamada en sık karşılaşılan konular şunlardır:

• Ayıplı mal: Satın aldığınız ürünün kusurlu/bozuk çıkması.
• Ayıplı hizmet: Hizmetin sözleşmeye uygun sunulmaması.
• İade ve değişim: Ürünün iadesi, değişimi veya bedel iadesi talepleri.
• Cayma hakkı: Özellikle mesafeli (internetten) alışverişte cayma hakkının kullanılması.
• Garanti sorunları: Garanti kapsamındaki ürünün onarılmaması veya değiştirilmemesi.
• Haksız faturalandırma: Abonelik/hizmetlerde hatalı veya haksız ücretlendirme.

Önemli bir sınır: hakem heyeti yalnızca tüketici işlemlerinebakar. Yani mal veya hizmeti kişisel ihtiyaçlarınız için, ticari veya mesleki bir amaç gütmeden edinmiş olmanız gerekir. Ticari amaçla yapılan alımlar veya iki tacir arasındaki uyuşmazlıklar bu kapsamda değildir. Uyuşmazlığınızın tüketici işlemi olup olmadığından emin değilseniz, başvurudan önce bunu değerlendirmeniz zaman kazandırır.

Hangi heyet görevli — tutara bağlı

Görevli merci, uyuşmazlığın parasal değerine göre belirlenir: küçük tutarlar ilçe, orta tutarlar il tüketici hakem heyetine gider; belirlenen üst eşiğin üzerindeki uyuşmazlıklara ise doğrudan tüketici mahkemesi bakar. Bu parasal sınırlar her yıl yeniden belirlendiği için bu sayfada sabit bir rakam vermiyoruz.

Tutarınıza göre hangi merciin görevli olduğunu ve güncel sınırları nereden öğreneceğiniziNereye başvurmalıyım?sayfasında açıkladık. Başvuruyu, yerleşim yerinizdeki veya işlemin yapıldığı yerdeki heyete yapabilirsiniz.

Nasıl başvurulur

Başvurunuzu iki yoldan yapabilirsiniz:

• Dilekçeyle: Başvuru dilekçenizi ve eklerini ilgili hakem heyetine (kaymakamlık/valilik bünyesinde) verirsiniz.
• e-Devlet (TÜBİS): Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden elektronik olarak başvurabilirsiniz.

Başvurunuzda kendinizi ve şikâyet ettiğiniz tarafı tanımlar, uyuşmazlığı ve talebinizi (iade, değişim, onarım, bedel iadesi) açıkça yazarsınız. Elektronik başvuruda süreç adımları size ekranda gösterilir; dilekçeyle başvuruda ise dilekçenizi iki nüsha hazırlamanız ve eklerini yanınıza almanız yeterlidir. Hangi yolu seçerseniz seçin, başvurunuza bir dosya numarası verilir; sonraki işlemlerde bu numarayı kullanacağınız için not etmeniz yararlıdır.

Gerekli belgeler

• Başvuru dilekçesi — kimlik bilgileriniz, şikâyet edilen taraf ve talebinizle.
• Fatura / fiş veya işlemi gösteren belge.
• Sözleşme ve varsa garanti belgesi.
• Konuyla ilgili yazışmalar ve diğer deliller.

Başvurunuzu güçlendiren belgeler

Bir tüketici başvurusunun sonucu, büyük ölçüde iddianızı ne kadar belgelendirdiğinize bağlıdır. Sözlü anlatım tek başına çoğu zaman yeterli olmaz; bu yüzden elinizdeki her kaydı saklayın ve başvurunuza ekleyin. Özellikle şu belgeler işinizi kolaylaştırır: satın alma tarihini ve tutarını gösteren fatura veya fiş, tarafların yükümlülüklerini içeren sözleşme, ürünün garanti kapsamını gösteren garanti belgesi ve satıcıyla yaptığınız yazışmalar (e-posta, mesaj, çağrı kaydı notları). Ayıplı bir üründen söz ediyorsanız, kusuru gösteren fotoğraf veya videolar da dosyanızı güçlendirir. Belgelerin asıllarını kendinizde tutup başvuruya okunaklı kopyalarını eklemeniz önerilir.

Adım adım süreç

1. Önce satıcıyla çözmeyi deneyin. Sorunu satıcıya/sağlayıcıya yazılı olarak iletin; çözülmezse hakem heyetine gidin.
2. Görevli heyeti belirleyin. Uyuşmazlık tutarınıza göre ilçe/il hakem heyeti veya mahkemeden hangisinin görevli olduğunu saptayın.
3. Belgeleri toplayın. Fatura/fiş, sözleşme, garanti belgesi ve yazışmaları bir araya getirin.
4. Başvurunuzu yapın. Dilekçeyle ilgili heyete ya da e-Devlet (TÜBİS) üzerinden başvurun.
5. Kararı bekleyin. Heyet dosyayı inceleyip karar verir; karara katılmazsanız süresinde mahkemeye itiraz edebilirsiniz.

Karara itiraz

Hakem heyetinin kararına katılmıyorsanız, kararın size tebliğinden itibareniki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirsiniz. Önemli bir nokta: itiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz. Bu yüzden itiraz süresini ve sonuçlarını dikkatle değerlendirin.

Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 70/3. Son kontrol: 2026-07-23.

Hakem heyeti mi, mahkeme mi?

Belirlenen üst sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; bu tutarların altında doğrudan mahkemeye gidemezsiniz. Üst sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise görevli merci tüketici mahkemesidir. Yani hakem heyeti ile mahkeme arasındaki seçim size bırakılmış bir tercih değil, tutara göre belirlenen bir görev dağılımıdır.

Hakem heyeti yolu, mahkemeye kıyasla daha hızlı ve masrafsızdır; bu yüzden kapsamına giren uyuşmazlıklar için elverişli bir çözüm sunar. Mahkeme aşamasına ise ancak üst sınırın aşıldığı durumlarda ya da hakem heyeti kararına itiraz yoluyla geçilir.

Başvurudan sonra ne olur?

Başvurunuz alındıktan sonra hakem heyeti, dosyayı ve sunduğunuz belgeleri inceler. Gerektiğinde karşı taraftan da bilgi ve belge isteyebilir. İnceleme sonunda uyuşmazlık hakkında bir karar verir ve bu karar taraflara tebliğ edilir.

Karar lehinize çıkarsa ve karşı taraf gereğini yerine getirmezse, kararı icra takibine koyarak alacağınızı tahsil yoluna gidebilirsiniz. Karara katılmıyorsanız, süresi içinde tüketici mahkemesine itiraz etme hakkınız saklıdır. Bu nedenle size ulaşan kararı ve üzerindeki açıklamaları dikkatle okuyun.

Sık yapılan hatalar

• Belge eklememek: Fatura, sözleşme ve yazışma gibi belgeler olmadan iddianızı ispatlamak güçleşir.
• Yanlış heyete başvurmak: Tutara uygun olmayan heyete başvuru, dosyanın gönderilmesi veya reddiyle zaman kaybettirir.
• Talebi belirsiz bırakmak: Ne istediğinizi (iade, değişim, onarım, bedel iadesi) açıkça yazmazsanız değerlendirme güçleşir.
• Süreyi kaçırmak: Karara itiraz etmek istiyorsanız iki haftalık süreyi kaçırmayın.
• Önce satıcıyla iletişime geçmemek: Çoğu sorun, hakem heyetine gitmeden satıcıyla çözülebilir; bu adımı atlamayın.

Başvuru dilekçenizi oluşturun

Bilgilerinizi girip başvuru dilekçenizi tarayıcınızda hazırlayabilir, PDF olarak indirebilirsiniz. Girdiğiniz bilgiler hiçbir sunucuya gönderilmez; her şey kendi cihazınızda işlenir.

Başvuru dilekçesi oluştur →